The Staff Experience Reimagined

대퇴직 시대, 채용 제의 무시, 조용한 사직

이것이 최근 코로나 이후 낮은 실업률 가운데 우리가 마주친 현상들입니다. 많은 기업의 인사 담당 부서가 두려워하는 현상입니다.

인사팀들은 경직된 노동 시장과 씨름하고 있고 인사 담당자들은 최고의 인재를 유지하기 위한 방안에 대해 걱정하고 있습니다. 이러한 환경에서는 매끄럽고, 눈에 거슬리지 않으며 만족스러운 직원 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 직원이 유급 휴가를 요청하거나 건강 보험 계획을 변경하기 위해 고생할 필요가 없다면, 그 조직은 중요 인재를 잃을 가능성이 적고 팀원들이 더 행복해질 가능성이 높습니다.

Challenge

Fortune 500대 기업인 한 회사가 직원들이 더 나은 직장 생활을 하도록 HR 시스템을 현대화해야 한다는 점을 인식했습니다. 지속 가능성 및 탄소 발자국 감소를 위해 노력하는 것으로 유명한 이 회사는 수천만 고객에게 전기와 천연 가스를 제공하는데, 이 많은 고객들에게 중단 없는 서비스 제공함에 있어 직원들은 가장 중요한 자산입니다. HR 요구 사항 때문에 비즈니스 속도가 느려지거나 일상 업무가 중단되지 않는 게 매우 중요한 이 회사는 더 나은 직원 라이프 사이클을 디자인, 구축 및 실행하기 위해 콘센트릭스를 선택했습니다.

Solution

이 고객사는 제대로 통합되지 않은 16개의 HR IT 시스템으로 어려움을 겪는 상황이었습니다. 이를 해결하기 위해 우리는 로우-코드 Microsoft Power Platform을 활용하는 마이크로서비스 기반 솔루션을 디자인했습니다. 최신 기술 스택으로 이동함으로써 고객사는 그들의 기술을 미래에도 사용할 있도록 만들 수 있었고, 이후에도 플랫폼을 재구성할 수 있는 유연성을 확보하게 되었습니다.

Microsoft Power Apps — Source: Microsoft

우리는 경험 디자인 관점에서 이 프로젝트에 접근했습니다. 단지 빠른 해결책이 필요한 기술 이슈로 보는 대신, 고객사가 이 프로젝트를 새로운 경험 체계를 구축하는 것으로 이해하도록 권장했습니다. 우리의 목표는 대상이 누구인지, 그들이 원하는 것은 무엇인지 파악하고 거기서부터 전략을 세우는 것이었습니다. 서로 다른 유형의 워크플로우에서 직원들이 어떻게 상호 작용할지 정하기 위해 우리는 HR 현대화가 어떤 모습이어야 하는지에 대한 여정과 페르소나를 포함한 North Star Vision을 만들었습니다.

Consolidating and Streamlining Data with Microsoft Azure

고객사는 당시 IT 팀이 직면한 정기적인 장애를 방지하기 위해 먼저 여러 온프레미스 서버에서 클라우드(Microsoft Azure)로 HR 데이터를 마이그레이션해야 했습니다. 2개월 이내에 콘센트릭스팀은 초기 플랫폼 결과물을 구축했고, 그 다음에는 모든 인터페이스의 활동을 실시간으로 시각적으로 표시하는 프레임워크를 구축했는데, 이는 이후 회사에서 표준으로 채택됐습니다. 이러한 과제들은 IT 지원 팀에 대한 HR 팀의 의존도를 즉각적으로 현저하게 줄였습니다.

클라우드 마이그레이션이 완료되자 고객사의 다음 핵심 과제인 DaaS(Data as a Service)를 통해 팀원들은 데이터를 효과적으로 관리하게 됐습니다. Azure로 마이그레이션하기 전에는 고객사 HR 팀이 HR 시스템에 들어오고 나가는 데이터를 볼 수 없었습니다. 이 문제를 해결하기 위해, 우리는 “게이트키퍼” API가 승인 프로세스에 따라서 모든 데이터 관련 요청을 기록하도록 설계했습니다. 이제 고객사는 들어오고 나가는 모든 요청에 대한 메트릭을 추적할 수 있습니다. 현재 이러한 API는 최소 15개 팀에서 사용되며, 고객사는 정확한 요청 시간과 요청 규모를 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 이러한 메트릭을 기반으로 언제든지 보고서를 생성할 수 있습니다.

다음으로, 플랫폼 셀프 서비스에서 직원들에게 권한을 부여했습니다. Microsoft Power Platform에서 팀원들을 교육함으로써 이제 파트너 개입 없이도 이러한 앱들을 관리할 수 있습니다.

The Low-Code Impact

앱 현대화를 원하면서도 고객사는 여전히 엔지니어링 인재를 유지하기를 희망했습니다. PowerApps를 통해 로우코드 개발을 채택함으로써 직원이 레거시 시스템에서 현대화된 플랫폼으로 쉽고 원활하게 전환할 수 있었습니다. 이름에서 알 수 있듯이 엔지니어는 많은 코드를 작성할 필요가 없습니다. 이 기능은 단순히 드래그 앤드 드롭 기능을 사용합니다.

로우 코드의 직관적인 접근 방식을 사용하여 종종 “citizen developers”라고 불리는 비엔지니어 비즈니스 전문가는 더 복잡한 엔터프라이즈 앱에 대비하여 미래의 앱과 기능을 보다 쉽고 편리하게 설계할 수 있습니다. 간단한 그래픽 사용자 인터페이스를 통해 citizen developers는 코딩을 배우지 않고도 종이에 쓰거나 그린 프로세스를 쉽게 디지털화하고, 중요한 데이터를 수집 및 공유하고, 업무를 간소화하는 앱을 만들 수 있습니다.

이러한 방식으로 로우 코드 개발 플랫폼을 사용하면 셋업, 교육 및 배포에 있어, 최소한의 사전 투자로 비즈니스 애플리케이션을 신속하게 제공할 수 있습니다. 다음과 같은 일이 가능해집니다:

- 더 빠르게 혁신하고 더 똑똑하게 일합니다.

- 고객 경험을 제고합니다.

- 운영 효율과 팀 생산성을 개선합니다.

- 끊임없이 변하는 위험과 규제를 파악합니다.

- 시장 출시 시기를 앞당깁니다.

- 비용을 절감합니다.

Outcomes

지금까지 50개 이상의 애플리케이션을 현대화했으며 ReactJS를 비롯한 다양한 기술 스택으로 이동했습니다. 우리는 현재 채용, 온보딩 및 성과 관리를 포함한 직원 라이프 사이클에 걸쳐 이러한 앱을 지원하고 향상시킵니다. 또한 Power Virtual Agents를 사용하여 자동화된 챗봇을 구축했습니다.

이러한 앱들은 더 넓은 범위의 기능을 갖고 있어서 직원은 작업을 더 빠르고 쉽고 효율적으로 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 자동화된 요청 승인 프로세스를 통해 이메일 주고받기나 대면 회의의 필요성을 줄여 시간을 절약하고 수동 작업을 줄였습니다. 직원 라이프 사이클을 간소화함으로써 고객사는 가장 중요하다고 할 수 있는, 더 나은 직원 경험 제공에 집중할 수 있습니다.