누구나 무엇이든 되고, 어디든 갈 수 있고, 무엇이든 할 수 있는 세상을 한번 상상해 보시죠. 디지털 아바타와 온라인 커뮤니티를 통해서 이렇게 무한히 자유롭게 자신을 표현할 수 있지만, 그 자유는 남용될 수도 있습니다. 자녀가 화면 보는 시간을 제한하고 자녀의 행동을 최대한 모니터링할 수 있지만, 그걸 24시간 내내 할 수는 없습니다. 자녀들이 하는 모든 일을 볼 수는 없으며, 자녀 친구들의 아바타 가면 아래에 누가 또는 무엇이 있는지 알 수 없습니다.
우리의 고객사는 이것을 누구보다 잘 알고 있었습니다. 이 고객사는 가상 세계에서 하루 평균 1시간을 보내는 MAU(Monthly Active Users, 월간 활성 사용자)를 700만 명 이상 보유한 세계 최대의 아바타 기반 소셜 네트워크 플랫폼 중 하나를 관리합니다. 이 사용자들이 채팅을 하든, 쇼핑을 하든, 그냥 편하게 시간을 보내든, 가상 제품을 만들든, 모두 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 사용자의 70% 이상이 18세 미만이라는 것입니다.
Challenge
취약한 사용자가 너무 많은 상황에서, 고객사가 매번 당면하는 가장 큰 도전은 사이버 섹스, 사이버 괴롭힘, 신원 도용 및 온라인 약탈자들의 실제 위험으로부터 미성년자들을 보호하는 방법이었습니다. 이 고객사는 신뢰와 안전 뿐만 아니라 일반적인 고객 경험에 대한 글로벌 서포트를 실시간으로 제공하는 중앙 집중화된 파트너를 찾고 있었습니다.
Solution
세기가 바뀌면서 인터넷이 폭발적으로 증가했듯이, 메타버스가 21세기의 성장을 주도해 오고 있습니다. 메타버스는 물리적, 디지털 및 가상 현실이 혼합된 하이브리드 공유 공간으로 구성된 개방형 생태계로 확장되었습니다. 사용자는 이러한 공간 전체에 지속되는 존재감을 유지하기 시작했고, 결국 물리적 경계가 없는 완전한 몰입형 경험을 하게 됐습니다.
콘센트릭스는 이러한 공유 공간에 대한 공동의 이해를 발전시키기 위해 고객사와 긴밀히 협력했고, 그 결과 메타버스의 안전 및 운영의 탁월함을 보장하는 계획을 개발할 수 있었습니다.
비록 고객사와의 관계는 온라인 게임에 대한 논의로 시작되었지만, 우리는 더 넓은 가상 경험을 수용하기 위해 그 이상을 바라봤습니다, 물론 그 게임 커뮤니티의 안전은 보장하면서 말입니다. 보다 나은 행동을 유도하고 잘못된 행동의 결과를 전달하며 사용자(및 커뮤니티)를 위험에 빠뜨리는 활동을 보다 선제적으로 모니터하기 위한 정책 및 프로세스 개선을 포함한 컴플라이언스 프레임워크를 고객과 협력하여 구축한 것입니다.
이 프레임워크를 운영하면서, 그 다음으로 우리는 신뢰 및 안전 전문가 팀을 필리핀에 구현했습니다. 이 팀은 메타버스 안전을 보장하기 위해 다음과 같은 영역에서 글로벌 사용자와 콘텐츠를 관리했습니다:
- 이용자의 태도/행동 문제
- 스팸
- 성적인 콘텐츠
- 부적절한 대화
추가적으로, 그 전문가들은 유저들이 만들어낸 가상 제품 및 이미지가 서비스 약관을 준수하도록 관리했습니다.
Outcomes
우리는 매년 400만 건 이상의 지정된 사례를 검토하는데, 그 중 20%는 해당 플랫폼에서 사용자를 영구적으로 추방해야 할만큼 심각한 메타버스 안전 위반 사례입니다.
플랫폼 사용자들 사이에서 콘센트릭스 서비스는 고객 만족도 82%의 점수를 받았습니다.
고객사와의 파트너십은 초기 15명의 신뢰 및 안전 전문가를 둔 것으로 시작해 지금은 100명 이상의 전문가로 성장했으며, 콘센트릭스는 일반 고객서비스와 신뢰 및 안전 서비스를 함께 제공하는 유일한 파트너가 되어 5년 연속으로 10점 만점에 10점의 완벽한 고객 만족도를 달성했습니다.