August 19, 2020 – 최근 코로나19 사태 장기화 및 디지털 플랫폼의 활성화로 원격 근무, 자율 출퇴근 등 근무 형태가 다양해지면서 보다 유연한 형태의 고용 방식에 대한 관심이 커지고 있다.
이 가운데 글로벌 컨택센터 서비스 전문 기업 콘센트릭스는 크라우드 소싱(Crowd sourcing) 및 인공지능 기반 고객 지원 플랫폼 ‘Solv’를 통해 보다 신속하고 효율적으로 고객 문의에 응대할 계획을 밝혔다.
Solv는 ‘자발적 유연 근로’로 대변되는 긱 경제(Gig economy) 개념을 활용한 고객 지원 플랫폼으로, 콘센트릭스가 직접 개발하여 글로벌 시장에서 적용 및 확산되고 있다.
Solv에 참여하고 싶은 지원자들은 Solv 플랫폼에서 본인의 스킬, 라이프 스타일 정보를 입력하여 온라인 계정을 생성할 수 있다. 이후 본인이 선택한 선호 브랜드에 대한 지식 평가 및 검증, 온라인 챗 시뮬레이션 과정을 거쳐 해당 브랜드의 온라인 고객 지원 담당자(일명 ‘Solver’) 역할을 수행하게 된다.
Solver는 장소와 시간에 구애받지 않고 스마트폰 및 PC를 통해 Solv 플랫폼에 접속하여 온라인 챗으로 고객 문의를 응대하게 된다. 이 과정에서 인공지능 자동 번역을 통해 30여개 언어를 지원하므로 고객은 어려움 없이 모국어로 질문하고 모국어로 답을 받을 수 있다.
Solver는 업무 자율성과 유연한 근무 방식을 확보할 수 있다는 장점이 있으며, 기업 입장에서는 일정 수준의 고객 만족도를 충족한 건에 대해서 비용을 지급하므로 효율적인 비용 운영이 가능하다.
Solv 플랫폼 운영의 경우, 인공지능 자동화 챗봇 솔루션인 SolvyBot이 고객 문의에 1차적으로 대응하며, Solver가 24시간 온라인으로 접속하여 특정·기본 질문에 대한 답변을 제공한다. 이를 기반으로 콜센터 상담원과 SolvyBot, Solver가 함께 협업함으로써 서비스 연속성을 보장할 수 있으며, 상담원들은 보다 고차원적인 이슈와 문의에 집중할 수 있다.
콘센트릭스 관계자는 “파일럿 프로그램 실행 결과, 최초 통화 해결률 20% 증가, 고객 만족도 14% 증가, 업무 생산성 18% 증가라는 긍정적인 결과를 얻었다”며 “Solv 플랫폼을 통해 접수된 방대한 양의 이슈와 이에 대한 해결 데이터를 인공지능·챗봇·로보틱프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 컨택센터 고객 경험 개선에 앞장서겠다”고 밝혔다.