콘센트릭스서비스코리아(콘센트릭스)가 고객 만족도 및 컨택센터 서비스 품질 향상을 위해 컨택센터 운영 툴에 대한 고객의 신뢰와 이해도를 높이고자 각 툴에 대한 소개 영상을 제작하여 공개했다. 해당 영상은 콘센트릭스 컨택센터 블로그를 통해 확인할 수 있다.
콘센트릭스는 최근 최적화된 컨택센터 운영을 위한 자체 개발 솔루션 및 테크놀로지 등을 제공하며 효율적인 디지털 컨택센터 운영을 통한 차별화된 고객 경험 창출에 주력하고 있다.
이를 위해 컨택센터 운영의 첫 단계인 채용부터 디지털 평가 툴 Moodle과 외국어 능력 평가 툴 SVAR를 활용하고 있다. Moodle은 산업별 또는 고객 서비스 유형별 업무 역량뿐만 아니라 지원자의 인지 능력, 논리적 사고력 등 다양한 테스트 사이트를 개발할 수 있다.
AI 기반의 외국어 역량 평가 툴 SVAR를 통해 발음, 청취력, 문법 등을 유럽 언어 공통 기준(CEFR)의 6가지등급으로 자동 평가하여 지원자의 외국어 구사 수준을 객관적으로 판단 가능하다.
콘센트릭스는 코칭, 성과관리, 품질관리, 리포팅 등 컨택센터 운영에 필요한 핵심 관리 기능들을 하나의 앱으로 통합한 PULSE를 통해 컨택센터 운영 효율을 최대화하고 있다. 계획 기반 관리, 쌍방향 소통 및 추적 관리를 통해 평균 처리 시간 5~10%, 품질 점수 15~20%를 향상시키고 있다.
상담원의 데스크탑에서 수행되는 모든 이벤트를 추적하고 모니터함으로써 상담원의 업무 생산성과 데이터 보안 및 리스크를 관리하는 툴 AAL(Agent Activity Logger)을 통해 업무 시간 최대 20% 증대, 평균 처리 시간 최대 20% 개선시키는 결과를 보였다.
콘센트릭스 주은심 대표는 “앞으로도 컨택센터 운영 생산성 및 품질 강화를 통해 탁월한 고객 경험을 제공해 나가며 질적 성장을 가속화할 것”이라고 전했다.
한편 콘센트릭스는 Fortune Global 500대 기업에 선정된 100개 이상의 고객사를 포함한 750여 고객사에 글로벌 고객 경험(Customer Experience, CX) 향상을 위한 컨택센터 등의 서비스를 제공하고 있다. 콘센트릭스 Catalyst 브랜드를 통한 디지털 마케팅/이커머스 서비스도 제공한다.