주요 서비스

기업 내부 TFT 운영을 통해 컨택센터 운영 개선 사항 및 미래 방향성을 도출하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 콘센트릭스의 글로벌 운영 혁신 전문가 팀은 Outside-In Assessment 서비스를 통해 객관적 현황 진단, 미스터리 콜 진행, 관련 선진 사례 및 최신 기술 적용 사례와의 비교 분석을 진행함으로써 운영 개선 과제와 미래 방향성을 신속하게 제시해 드립니다. 객관적 평가 기준에 따른 정기적 운영 진단을 통해 컨택센터가 올바른 방향으로 나아가고 있는지 판단할 수 있습니다.

옴니채널을 통해 VoC가 전방위적으로 수집되고, 빅데이터 처리 및 인공지능 기술 기반의 분석으로 개인화된 고객 대응까지 가능해지고 있습니다. 이로 인해 컨택센터는 고객 경험 제고와 고객 참여 강화를 통해 비즈니스 인사이트 도출 및 매출 증대를 견인할 수 있는 중요 채널이 되었습니다. 이제 인력 중심의 저비용 단순 위탁 운영으로는 이러한 컨택센터의 역할을 수행할 수 없습니다. 콘센트릭스는 컨택센터 담당자의 이슈를 선제적으로 이해하고 해결하는 최상의 서비스를 제공하며, 이를 위해 Moodle(채용), Gamification(교육), COPC(운영 및 성과 관리) 등의 글로벌 선진 트렌드가 반영된 차세대 컨택센터 아웃소싱 운영 서비스를 제공합니다.

옴니채널 등장, 영업 시간 및 응대 서비스 범위 확대로 컨택센터 서비스 복잡도는 급격히 상승하였습니다. 이제 운영자의 직관이나 경험만으로는 고객 경험 제고 및 고객 참여 강화를 통한 매출 기회 창출이라는 새로운 컨택센터 패러다임을 충족할 수 없습니다. 기업은 대량의 정형/비정형 데이터 및 프로세스를 통제하고 분석하여 필요한 대응을 적시에 수행해야 합니다. 이를 위해 콘센트릭스는 글로벌 분석 전문팀 EDGE, 운영 현황 모니터링 및 조기 경보 시스템 ALTOPS, 컨택센터 통합 운영 시스템 PULSE, 상담패턴 분석 툴 Call Collector, 업무 프로세스 관리 툴 Unifier 등 자체 개발한 운영 분석 툴을 통해 새로운 고객센터 패러다임에 최적화된 비즈니스 인사이트를 제공합니다.

콘센트릭스는 글로벌 선도 기업들의 온라인 세일즈 채널 확대 추세에 맞춰 전담 조직 구성을 위한 채용, 교육, 세일즈 프로세스, 성과 관리 및 인센티브 제도 등을 포괄하는 온라인 세일즈 모델을 제공합니다. 고객의 디지털 여정에서 유입 트래픽 분석, 이탈 징후 시 선제적 대응, 셀프 서비스 지원, 상담 로그 분석 서비스를 제공하여 구매 전환율을 높이고 상품 및 서비스 개선에 필요한 비즈니스 인사이트를 도출합니다. 이 과정에서 컨택센터는 판매 후 고객 상담 지원이라는 컨택센터 고유 영역을 넘어 판매 단계까지 서비스 범위를 넓힐 수 있으며 디지털 마케팅과 연계하여 더 많은 고객 가치를 창출하는 데 기여합니다.

고객 경험 제고 및 고객 참여 강화를 통한 매출 기회 창출이라는 컨택센터 패러다임 전환을 위해서는 인적 자원 및 프로세스에 기반한 기존 운영 방식을 보완할 수 있는 디지털 기술(음성 인식 및 텍스트 분석, 로보틱 프로세스 자동화, 챗봇/이메일봇, 머신러닝 및 인공지능) 도입이 필요합니다. 콘센트릭스는 디지털 전환 전담 글로벌팀을 운영하고 있으며, 450여 개 글로벌 기업들을 대상으로 수많은 혁신 및 전환 작업을 진행하여 산업별 다양한 사례를 보유하고 있습니다. 콘센트릭스의 전문 인력과 글로벌 운영 사례를 통해 최소의 리스크로 디지털 기술을 적용할 수 있습니다.